Telefónica Movistar es una de las mayores compañías de telecomunicaciones del mundo. Su actividad se centra en telefonía y conectividad móvil, servicios de banda ancha, fibra óptica al hogar, televisión satelital y soluciones digitales para empresas de todos los tamaños.

Aplicación de analítica para la experiencia del cliente

En Colombia, Movistar tiene presencia en 280 municipios con banda ancha fija, 957 con telefonía móvil y en 315 ofrece la tecnología 4G LTE. También ofrece telefonía fija en 769 municipios. Con el objetivo de mejorar sus procesos, la compañía implementó soluciones de analítica para la experiencia del cliente, permitiendo tomar decisiones basadas en datos.

El proyecto buscaba identificar cómo los indicadores críticos de cada proceso impactaban la satisfacción del cliente a lo largo de su ciclo de vida.

Retos del proyecto y necesidad de analítica avanzada

Uno de los principales desafíos era la dificultad para cuantificar los factores críticos de cada área que inciden en la experiencia del cliente. Además, los indicadores carecían en muchos casos de periodicidad y continuidad, lo que limitaba la implementación de modelos predictivos.

Para superar este reto, era necesario contar con herramientas analíticas robustas y confiables, capaces de:

• Imputar valores perdidos con una metodología adecuada

• Priorizar KPIs y dimensiones clave desde la perspectiva del cliente

• Predecir el momento óptimo para mejorar un proceso

• Calcular el impacto de las mejoras propuestas

Solución basada en IBM SPSS

Por su eficiencia en el análisis de grandes volúmenes de datos, se eligieron IBM SPSS Statistics y AMOS. En la fase de modelado, se desarrollaron mesas de trabajo con diversas áreas que intervenían en la visión del cliente, recopilando datos relevantes para construir un modelo robusto y explicativo de la percepción del usuario.

La integración de R con SPSS permitió desarrollar una metodología predictiva con base en la calidad de los procesos internos.

Resultados obtenidos

Los resultados fueron contundentes: se redujo en un 78 % el uso de recursos en el procesamiento de información. Esto facilitó el acceso a datos estratégicos para el cliente. En 2017, Movistar alcanzó un 101 % de cobertura de la meta de satisfacción del cliente, marcando el indicador más alto de su historia.

Movistar continúa aprovechando sus datos para optimizar procesos y fortalecer su liderazgo en el competitivo sector de las telecomunicaciones. La aplicación de analítica para la experiencia del cliente se consolida como una estrategia esencial para lograr eficiencia operativa y una calidad percibida superior.

La analítica de datos permite tomar decisiones más acertadas en el sector Sector de las telecomunicaciones. Para conocer más sobre estas soluciones, ingrese aquí.