Telefónica Movistar es una de las mayores compañías de telecomunicaciones del mundo. La actividad de la compañía se centra fundamentalmente en los negocios de telefonía y conectividad móvil, servicios de banda ancha, fibra óptica al hogar, televisión satelital, telefonía fija y la oferta de soluciones digitales para pequeñas, medianas y grandes empresas y corporaciones. En Colombia tiene presencia en 280 municipios con banda ancha fija, telefonía fija en 769 municipios. 957 con telefonía móvil y en 315 ofrece la tecnología 4G LTE.

Con la premisa de brindar el mejor servicio a sus clientes, Telefónica Movistar implementó el poder de la analítica para fortalecer sus procesos. Su proyecto, a partir de los datos, buscaba relacionar la satisfacción de los clientes con los indicadores críticos en cada proceso que impacta su ciclo de vida.

Sin embargo, se enfrentaban a algunos retos como la dificultad para cuantificar los factores críticos en cada una de las áreas que impacta la experiencia que tiene el cliente con Telefónica Movistar. De igual forma, los indicadores no aseguraban la eficacia del modelo predictivo.

Para lograr el objetivo del proyecto necesitaban contar con una herramienta analítica confiable que permitiera:

Tener una metodología de imputación de valores perdidos.

Priorizar los KPIs y dimensiones foco para el cliente.

Predecir y mejorar oportunamente los procesos de la organización.

Así eligieron IBM SPSS Statistics y AMOS por su eficiencia a la hora de analizar grandes volúmenes de información.

En la fase de modelado de datos se realizaron mesas de trabajo con diferentes áreas que participaron en los procesos de visión del cliente para recopilar la mayor cantidad de información y construir un modelo que explicara la percepción de los clientes.

«Con IBM SPSS Statistics obtuvimos una mayor rapidez en el análisis descriptivo de la información que llevábamos a la fase de modelación. Por otra parte, con el uso de la
herramienta para la construcción de modelos de series de tiempo, se disminuyó el grado de incertidumbre en la definición de objetivos de calidad percibida» David G. Patiño, especialista Costumer Experience en Movistar.

Además, la facilidad de la integración de R con IBM SPSS Statistics les permitió construir una metodología para predecir la satisfacción del cliente con base en la calidad que se mide en cada uno de sus procesos.

Los resultados fueron positivos, pues lograron disminuir en un 78% los recursos usados para el procesamiento de información al interior de las áreas; de esta forma, pudieron acceder a la información que tiene mayor importancia para el cliente.

Asimismo, en 2017 alcanzaron una cobertura de la meta para el índice de satisfacción del cliente del
101% registrando el mayor indicador de la historia.

Ahora, Telefónica Movistar continúa en el proceso de aprovechar sus datos para mejorar sus procesos y continuar con el liderazgo en un mercado tan competido como lo es el sector de las telecomunicaciones.